RPA在客服行业的应用场景与好处

随着移动支付与移动网络的建设日趋完善，很多线下面对面才能办理的业务与工作都转到了线上，尤其是金融与财务行业，这种变化更加明显。这个改变就带来一个现实性的问题，线上的问题与需求如何解决，如何快速的解决，这就成为了很多企业与公司客服需要面对的问题。由于客户需要在线上完成他所需要的操作与流程，这就导致客服很有 可能在某个流程或者步骤的时候产生错误或者需要协助；而且这种问题的发生一般具有很大的普遍性；这就对客服的工作带来很大的挑战，时间的要求、解决问题的成否、速率的快慢都成为了客服需要解决与关注的问题。这就导致很多客服人员需要长时间、快速的在不同系统之间跳转，以解决用户所面对的问题，尤其是还需要跟踪用户的问题解决与否。这时候就需要一款软件可以帮助客服处理一些简答的问题，或者帮助客服处理一些简单的数据；而RPA的出现就帮助客服更加快速、有效的完成工作。下面就简单的介绍下RPA在客服行业的应用场景与好处，希望对大家了解RPA的用途有更好的帮助。

RPA是什么意思

维基百科将 RPA 定义为："一个预配置的软件实例，该实例使用业务规则和预定义的活动编排来完成一个或多个不相关软件系统中流程，活动，事务和任务的组合的自主执行，以交付结果或带有人为例外管理服务的软件。"

简而言之，RPA是一种软件或基于逻辑的机器人，RPA 可以复制人员在系统上执行的任务和操作。RPA 使用已知的业务推理和预定义的规则来完成任务。RPA 被编程为运行规则，分步说明，脚本和工作流，从而使其能够更快地工作且无需人工干预。

使用 RPA 的一些潜在用例包括数据输入，生成发票，处理付款，自动电子邮件通信，应用静态业务规则，下载，搜索和分类数据，处理表单和屏幕抓取以复制任务处理。RPA 将消除人为错误的范围，从而减少投诉数量。它可以用于接管前端和后台流程。软件实例或漫游器会观察人类用户来掌握和执行他们的任务。公司还可以利用 RPA 来帮助人工代理接听电话。

考虑一个实际的例子 - 一家消费品公司通过各种渠道收到了来自客户的多个投诉，他们使用 RPA 来处理他们的信息，以所需的格式进行公司和分类，如果属于预定义的类别问题，则RPA代理人类完成此类问题的工作。并且RPA不仅仅可以针对某个问题，其实是可以处理客户遇见的大多数问题。除此之外 RPA 还可以以更高的精度提供更快的分辨率生成报告以进行详细分析，供公司用来防止出现进一步的问题。

在全球和复杂的市场中，公司一直在寻找使客户拥有更好体验的方法。随着我们的生活与工作越来越数字化，使用 RPA 提供客户支持和服务将变得越来越重要。它定义了一种系统的方式来处理交互，提取数据并遵循一组工作流，而无需人工干预，同时为人类客户提供服务。

RPA 可被视为等同于您的虚拟或数字员工，以促进业务运营。RPA 接管了普通的工作流程周期–从源获取数据，执行基本操作，遵循工作流程并以所需格式提取结果。因此，RPA使员工能够为他们的实际工作增加价值。

1、节省成本— RPA 确实在增加公司的收益。其中之一是节省成本。公司需要在雇用和保留员工方面进行大量投资。我们无法消除客户服务中的人与人之间的联系。但是，采用 RPA 等技术将使他们能够完成必要的工作， 从未实现的人力资源主要成本的节省。

2、提高客户满意度：另一个优势是客户满意度。通过使RPA自动化操作，公司可以提供高精度和高速度的客服服务。RPA 可以以 24×7 的方式负责这项工作。一旦定义了规则并且系统可用，就不会停止。RPA确保更快，更简单和更精简的工作流程。

3、提供有效和个性化的服务： 在未来将由 AI 推动的 RPA 将进一步减少人工。客户支持将更加"个性化".客户的担忧将在问题出现之前得到解决。从本质上讲，准确的行动将确保减少客户投诉，降低机器的准确性。并且，所遇到的问题会在没有人为延迟和混乱的情况下尽早得到解决。

4、资源优化：实施 RPA 意味着将知识工作者从繁琐的工作中解放出来，这些工作往往会减少他们的工作时间。员工会有很多的时从事需要推理和复杂思考的任务。即使在高峰时段，RPA 也可以扩展以平衡工作负载，而无需任何额外的资源需求。RPA 还克服了人为客观条件，例如疾病，请假，假期等。

5、快速的投资回报率和高效的流程：RPA易于入门、扩展并达到目标。与其他技术相比，RPA 为公司提供了快速入门的基础天剑。设置成本不是主要问题，因为在大多数情况下，企业会在一年内收回投资回报率。RPA 推动了工作流程的改进，使其更加快捷。