隨著移動支付與移動網路的建設日趨完善，很多線下面對面才能辦理的業務與工作都轉到了線上，尤其是金融與財務行業，這種變化更加明顯。這個改變就帶來一個現實性的問題，線上的問題與需求如何解決，如何快速的解決，這就成為了很多企業與公司客服需要面對的問題。由於客戶需要在線上完成他所需要的操作與流程，這就導致客服很有 可能在某個流程或者步驟的時候產生錯誤或者需要協助；而且這種問題的發生一般具有很大的普遍性；這就對客服的工作帶來很大的挑戰，時間的要求、解決問題的成否、速率的快慢都成為了客服需要解決與關注的問題。這就導致很多客服人員需要長時間、快速的在不同系統之間跳轉，以解決用戶所面對的問題，尤其是還需要跟蹤用戶的問題解決與否。這時候就需要一款軟體可以幫助客服處理一些簡答的問題，或者幫助客服處理一些簡單的數據；而RPA的出現就幫助客服更加快速、有效的完成工作。下面就簡單的介紹下RPA在客服行業的應用場景與好處，希望對大家了解RPA的用途有更好的幫助。
維基百科將 RPA 定義為："一個預配置的軟體實例，該實例使用業務規則和預定義的活動編排來完成一個或多個不相關軟體系統中流程，活動，事務和任務的組合的自主執行，以交付結果或帶有人為例外管理服務的軟體。"
簡而言之，RPA是一種軟體或基於邏輯的機器人，RPA 可以複製人員在系統上執行的任務和操作。RPA 使用已知的業務推理和預定義的規則來完成任務。RPA 被編程為運行規則，分步說明，腳本和工作流，從而使其能夠更快地工作且無需人工干預。
使用 RPA 的一些潛在用例包括數據輸入，生成發票，處理付款，自動電子郵件通信，應用靜態業務規則，下載，搜索和分類數據，處理表單和屏幕抓取以複製任務處理。RPA 將消除人為錯誤的範圍，從而減少投訴數量。它可以用於接管前端和後台流程。軟體實例或漫遊器會觀察人類用戶來掌握和執行他們的任務。公司還可以利用 RPA 來幫助人工代理接聽電話。
考慮一個實際的例子 - 一家消費品公司通過各種渠道收到了來自客戶的多個投訴，他們使用 RPA 來處理他們的信息，以所需的格式進行公司和分類，如果屬於預定義的類別問題，則RPA代理人類完成此類問題的工作。並且RPA不僅僅可以針對某個問題，其實是可以處理客戶遇見的大多數問題。除此之外 RPA 還可以以更高的精度提供更快的解析度生成報告以進行詳細分析，供公司用來防止出現進一步的問題。
在全球和複雜的市場中，公司一直在尋找使客戶擁有更好體驗的方法。隨著我們的生活與工作越來越數字化，使用 RPA 提供客戶支持和服務將變得越來越重要。它定義了一種系統的方式來處理交互，提取數據並遵循一組工作流，而無需人工干預，同時為人類客戶提供服務。
RPA 可被視為等同於您的虛擬或數字員工，以促進業務運營。RPA 接管了普通的工作流程周期–從源獲取數據，執行基本操作，遵循工作流程並以所需格式提取結果。因此，RPA使員工能夠為他們的實際工作增加價值。
1、節省成本— RPA 確實在增加公司的收益。其中之一是節省成本。公司需要在僱用和保留員工方面進行大量投資。我們無法消除客戶服務中的人與人之間的聯繫。但是，採用 RPA 等技術將使他們能夠完成必要的工作， 從未實現的人力資源主要成本的節省。
2、提高客戶滿意度：另一個優勢是客戶滿意度。通過使RPA自動化操作，公司可以提供高精度和高速度的客服服務。RPA 可以以 24×7 的方式負責這項工作。一旦定義了規則並且系統可用，就不會停止。RPA確保更快，更簡單和更精簡的工作流程。
3、提供有效和個性化的服務： 在未來將由 AI 推動的 RPA 將進一步減少人工。客戶支持將更加"個性化".客戶的擔憂將在問題出現之前得到解決。從本質上講，準確的行動將確保減少客戶投訴，降低機器的準確性。並且，所遇到的問題會在沒有人為延遲和混亂的情況下儘早得到解決。
4、資源優化：實施 RPA 意味著將知識工作者從繁瑣的工作中解放出來，這些工作往往會減少他們的工作時間。員工會有很多的時從事需要推理和複雜思考的任務。即使在高峰時段，RPA 也可以擴展以平衡工作負載，而無需任何額外的資源需求。RPA 還克服了人為客觀條件，例如疾病，請假，假期等。
5、快速的投資回報率和高效的流程：RPA易於入門、擴展並達到目標。與其他技術相比，RPA 為公司提供了快速入門的基礎天劍。設置成本不是主要問題，因為在大多數情況下，企業會在一年內收回投資回報率。RPA 推動了工作流程的改進，使其更加快捷。
