IT 服务管理 (ITSM) 是任何 IT 部门中最关键和劳动密集型的职能之一。在众多 ITSM 任务中:员工的入职和离职、密码管理和重置、应用程序服务级别监控以及帮助台票证解决。
许多 ITSM 任务是组织风险管理政策和程序的基本要素。如果任务执行得太慢或不正确,未经授权的员工——甚至是前员工——可能能够访问敏感的公司网络和资源。除了安全流程之外,许多其他用户管理任务还涉及让员工保持快乐和高效,并确保提供所需的 IT 服务水平。
一些 ITSM 流程每天都在持续发生,而另一些则很少出现。例如,考虑其中一些常见的用户管理任务(包括大中型组织中每个任务的频率/数量):
创建新用户帐户并将其附加到特定的组织角色(每月/中)
用户角色的临时变化,例如假期、医疗紧急情况等(每日/高)
批量重置所有系统的密码以防止未经授权的访问(每月/高)
根据要求阻止/取消阻止用户并重置密码(每日/高)
作为离职流程的一部分,将用户从角色中分离出来(每月/中等)
让我们更仔细地看一个 ITSM 场景,让几名新员工入职。对于每个员工,组织可能都有一个电子表格文件,其中包含有关每个新人的信息。关键属性包括:名字和姓氏、电话号码、组织单位、部门、职位、直接经理以及每个新员工将加入的组。
IT 部门使用此信息在 Active Directory 中创建新的用户帐户以及与 Microsoft Exchange Server 中的用户帐户关联的邮箱。作为在 Active Directory 中创建新用户帐户的一部分,IT 团队将创建一个初始唯一密码,然后强制更改密码以使用户在首次登录时创建一个新密码。此外,唯一用户必须将每个新员工的姓名添加到相应的组中,以使员工能够访问与其组和角色相关联的适当 IT 系统和应用程序。
如果手动执行入职流程,可能会占用大量 IT 员工的时间和预算。幸运的是,组织可以通过利用机器人流程自动化 (RPA) 来避免与此和其他用户管理任务相关的许多负面影响。
例如,通过使用 RPA,整个入职流程(从提取新员工电子表格数据到与 Active Directory 和 Exchange Server 连接和通信,再到创建新用户帐户和邮箱)都可以完全自动化。(当然,大多数其他 ITSM 任务也是如此,无论它们的频率、数量或复杂性如何。)
然而,在复杂的 IT 环境中,IT 部门必须为每个新员工设置具有多个应用程序和用户组的帐户,通常不可能通过 API 连接所有系统。在这些情况下,入职流程需要混合功能类型——将基于 API 的自动化流程步骤与各种人机界面任务相结合——这是一个好的 RPA 解决方案可以提供的。
UiPath 平台及其元素(包括UiPath Studio和UiPath Orchestrator)使组织能够简单直接地在企业范围内实施 ITSM 自动化。
例如,一家大型欧洲银行 UiPath 客户的 IT 部门平均每月处理 1,600 个解锁用户帐户的请求。在不到四个星期的时间里,银行的 IT 部门就能够完全自动化密码重置过程。自动化使平均保持时间减少了 80%,错误率为零,并在不到六个月的时间内产生了积极的投资回报。
Comments