1月6日晚，石家庄紧急采取“对全市所有社区、农村实行闭环管控，封闭3天进行全员核酸检测”的防控措施，造成工行远程银行中心（石家庄）次日一线人员到岗率不足10%，早间接听率严重低于平时。面对疫情冲击，在总行党委正确领导下，远程银行中心快速部署、有效处置，辖内各分中心同步走、一盘棋，携手战疫情、保接听，高效应对突发影响。

高效统筹  业务切转保接听

在石家庄封闭次日的早8:00，远程银行中心启动灾难响应,调配应急资源，调试参数与路由、开立系统权限、启用文字座席居家客服系统，上午9:00，顺利将石家庄分中心综合、信用卡人工呼入业务分别切转至合肥与成都分中心。自9点起，平均每30分钟完成一个服务区域或服务渠道的业务切转，截至下午17:25，中心针对石家庄中心负责的16个省市地区的电话、文字、外呼服务实现全部切转。同时，中心对服务情况进行全天监测，8小时内连续13次灵活进行跨中心业务切转和策略优化，推动各中心业务负载实现基本均衡。

业务切转当日，95588白天的小时接听率从上午的低点稳步提升至13时的80%，经过各中心合力奋战，有效保障了工行远程服务的平稳、正常开展。

积极响应，客户服务不间断

石家庄分中心业务占远程银行中心总体业务量的40%。面对疫情突发造成的接听服务压力，各分中心快速响应，成立应急指挥小组，接收灾备应急的系统资源、进行通话信号测试、组织备班人员、培训业务话术，众志成城保证客户服务不间断。

1月6日早间，承接综合业务的合肥中心，在业务切转一小时内，业务量瞬间达到平时的2.5倍。面对紧急情况，党员发挥模范作用，带领青年员工组成青年突击队，休息人员再次上线、下班人员再次返岗，及时顶住一线接听压力，当日14时接听率回升至基本正常。

承接信用卡业务的成都中心，迅速调整外呼人员上线接听信用卡电话，并及时跟进石家庄中心工单流转与处理情况，确保工单业务顺利转移。通过弹性调班，有效保障了信用卡电话服务体验。

1月6日当天，总中心随时关注业务切转情况，客服一部、二部、三部密切配合，及时承接和落实优化调整策略，实现各中心接听压力平衡。紧急制作“非接触服务”宣传图文，通过“中国工商银行客户服务”公众号分别向河北、辽宁地区客户定向推送，及时提供线上业务办理指引，彰显有温度的服务。

广州中心快速响应、主动请缨，调整班次承接江苏地区的客户来电和老年大额资金转移提醒业务，当日接听率达92.42%，为战疫情、稳服务贡献力量。

石家庄中心一面坚持召开每日线上会议、优化部署，一面开展居家远程对客服务，支援和分担兄弟中心的业务压力。同时，群团组织主动组织青年员工开展线上业务培训，向全体员工发出“同舟共‘冀’‘工’抗疫情”倡议书，号召广大员工同心同行，共克时艰。

面临疫情，95588人时刻责任在肩、迎难而上，在总行党委正确领导下，高效运转、周密部署、全员行动，克服突发疫情带来的影响，保障了客户服务的连续性与高水平，为尽心尽力服务广大客户持续贡献着智慧和力量。