本文来源：聊城晚报

本报记者刘亚杰

在迟到了5天后，许飞终于等来了给母亲买的生日礼物。“终于收到了。”许飞无奈地摇摇头，在经过气愤、争吵、投诉和漫长的等待之后，许飞已经做好了申请退款的准备。可就在5天后，她却莫名其妙地收到了云柜的取件短信提醒。她的快递究竟经历了什么，她自己也搞不清楚。

迟到的生日礼物

8月20日，母亲的生日就在眼前，为了给母亲准备一份惊喜，许飞早早地在淘宝上拍下了一件心仪的毛衣。

一切都如许飞的计划，8月24日凌晨，物流信息显示，快递经济南转运中心正发往聊城，不出意外的话，8月24日她就能收到那件毛衣。而就在许飞高兴地等待取件通知时，却没有了消息。

“一天、两天、三天、四天、五天，明明显示已在济南运往聊城的路上，怎么一直送不到呢？”许飞十分不解，她想给母亲的惊喜就这样落了空。

气愤的她拨打了申通快递的官方投诉电话。客服表示会积极沟通，24小时内给予答复，最终也没了消息。许飞拨打了客服提供的申通快递聊城分公司的两个电话，都始终无法接通。

快递究竟去哪儿了

从8月24日到8月28日，时间已经过去5天。为帮许飞找到快递，记者分别尝试与申通快递客服总公司及聊城分公司联系。在提供了快递单号信息后，一位自称是申通总部的客服人员表示，具体情况他们不清楚，对于反映的问题将积极反馈给相关单位，在24小时内给予答复。截至发稿，记者仍未收到答复信息。而根据他们提供的聊城客服电话，记者拨打后，一个始终无人接听，另一个显示为空号。

那许飞的快递究竟去哪儿了呢？

“哎呀，别提了哥，我也是临时工。”经多方联系，记者联系到一位自称是申通快递的快递员的曾真。曾真说，他原来是申通聊城公司的一名正式员工，如今只是一位临时工，老板每十天左右给结一次工资。他向记者透露说，因为薪酬问题很多人已经辞职不干了，所以到达聊城的快递出现了大量积压的情况，现在一些快递都是临时工派送或依托其他公司配送，时间和服务无法保证。

消费者权益咋保障

最近两个月，在许飞共计21单申通快递的物流信息上出现异常情况的有十余次，而这次滞留的时间最长。记者在许飞的物流信息上注意到一个细节，那就是出现类似情况的快递都有一个“物流异常提醒”，有的物流信息显示“包裹会在您要求的时间和地点再次派送，或等您自提。”有的则直接显示“客户要求自取。”而对于这样的信息，许飞一头雾水。

为进一步了解申通快递的配送情况，记者来到位于北外环的快递集散点。在现场，有四五位工作人员正在分发快递，大量的快递堆积在分拣台后。一位工作人员告诉记者，所有从济南发往聊城的申通快递都在这里统一扫描后发往城区各区域。说明来意后，该工作人员按照记者提供的快递单号进行了查询，可意外的是并没有查询到该快件在聊城的信息。“物流信息几天前就显示发往了聊城，这是怎么回事呢？”工作人员在分拣台前找了一圈，给记者的答复是，如果愿意等可以再等等，但具体什么时候能收到不确定，如果不愿意等待，可以直接联系卖家进行退款。这位工作人员坦言，目前公司人手不足，造成了快递积压的情况，而至于许飞的快递究竟去哪儿了，这位工作人员也说不清楚。

在采访中，一些消费者告诉记者，申通快递延迟、异常的现象已经有段时间了。记者在网上搜索了“聊城申通快递异常”相关信息，近年来延迟、异常、私自修改物流信息的投诉时有发生，不少买家在网络上购物时都会故意避开这家物流公司。而对于不了解情况，或是在配送中出现了一些问题的消费者来说，他们的合法权益很难得到保障。

近年来，随着快递业的快速扩张，其面临的问题也渐渐显露，快递企业为了快速扩张而普遍采取的加盟模式，让总公司很难掌控分公司的情况，随着人工、物流成本的上涨，一些分公司无力维持运营，快递员出现罢工的现象也时有发生，这一切，都不应该由消费者买单。

（为保护当事人隐私，文中人物均为化名）